Luister nooit naar je klanten

Luister nooit naar je klanten

Het klinkt onnatuurlijk en gaat in tegen je intuïtie. Bijna iedereen zegt dat je wel naar je klanten moet luisteren en het lijkt ook vanzelfsprekend en logisch om dit te doen. Het lijkt wel vloeken in de kerk.

Het is dan ook vaak voor andere domeinen een goede en beproefde tactiek.

Maar wanneer je start met usability dan is dit één van de eerste dingen die je echt moet afleren, je moet deze verleidelijke reflex onderdrukken. En daar zijn een hele reeks goede redenen voor.

Gebruikers zijn geen usability experts

Gebruikers zijn geen usability experts

Bijna iedereen weet wel iets over medische problemen. Je kan als leek aan de hand van symptomen een ‘diagnose’ stellen. De kans is wel groot dat deze diagnose genadeloos fout is. Een dokter moet jaren hard studeren en stage lopen alvorens hij zich dokter mag noemen.

Hij is opgeleid om door te vragen, voert de juiste testen uit en past geijkte methodieken toe om een correcte diagnose te stellen.

Wat telt voor een dokter, geldt ook voor tal van andere gespecialiseerde beroepen. Denk maar aan juristen, boekhouders, architecten, ingenieurs, acteurs, piloten, astronauten, usability professionals ook ja, net zoals zoveel anderen.

  • Ik heb ruw geschat ongeveer 250 à 300 boeken over usability en aanverwante domeinen gelezen.
  • Duizenden onderzoeksrapporten en academische papers over mijn domein doorploegd.
  • Nog veel meer blogartikelen van betrouwbare bronnen over mijn vakgebied doorgenomen.
  • Ik heb professioneel duizenden mensen geobserveerd terwijl ze een interface gebruikten.
  • Ik kan terugvallen op bijna 30 jaar ervaring in dit domein.
  • Ik weet hoe ik de waarheid over mijn domein kan achterhalen. Ik heb de theoretische achtergrond, ken de juiste methodieken en heb ze ontelbaar keer toegepast.

Uiteraard weet een usability professional het beter dan een leek, daar moet je niet eens aan twijfelen.

Back to top Icon

Uitzonderlijk mag je wel luisteren

Uitzonderlijk mag je wel luisteren

Natuurlijk kan en moet je incidenteel wel eens luisteren naar je klanten. Waarom zou een leek geen bug kunnen noteren en doorgeven bijvoorbeeld?

Je hoeft geen usability professional te zijn om bijvoorbeeld vast te stellen dat een link niet werkt. Dat kan iedereen.

Er bestaan nog uitzonderlijke luistersituaties.

Wanneer je kind honger heeft en vraagt of het een ijsje mag eten, dan hoor jij als verantwoorde volwassen ouder neen te zeggen. Wat je niet mag doen is het hongerprobleem negeren.

Dit werkt met je klanten en bezoekers soms ook zo. Doe ook in dit geval niet aan symptoombestrijding, los wel het eventuele onderliggende probleem op.

Back to top Icon

Ze weten niet wat jouw businessdoelen zijn

Ze weten niet wat jouw businessdoelen zijn

Als usability professional luister je wél naar je opdrachtgevers. Je luistert naar wat zij willen bereiken, wat hun doelen zijn. Dat kan haaks staan op de doelen van de gebruiker. Dikwijls is het een slechte zaak om de doelen van de gebruikers niet centraal te stellen, maar soms wegen andere factoren zwaarder door.

Stel, je verkoopt audits. Je zou een voorbeeld van een ingekorte audit kunnen aanbieden zodat de potentiële klant ongeveer weet wat hij krijgt. Dit rapport beschikbaar stellen via een link, gemakkelijk toegankelijk via een simpele klik voor iedereen, zou je kunnen omschrijven als gebruiksvriendelijk.

Maar zo weet je als ondernemer niet wie het heeft gedownload en kan je achteraf niet in communicatie treden. Vanuit het business standpunt van de ondernemer is het wel interessant om te weten wie de dummy-audit heeft aangevraagd. Pakweg een invulformulier met contactinformatie gebruiken zorgt voor een drempel die niet elke gebruiker wil nemen, maar in dit specifieke geval is de winst “weten wie het heeft aangevraagd” meestal groter.

Ook al zouden gebruikers, vanuit hun standpunt en dus terecht klagen, ze hebben alsnog geen gelijk. Soms zijn andere zaken belangrijker dan de perfecte usability nastreven.

Back to top Icon

Ze hebben geen weet van de details

Ze hebben geen weet van de details

Je klanten kunnen eventueel wel opmerkingen hebben over bepaalde zaken, maar wellicht weten ze niet waarom de dingen zijn zoals ze zijn.

  • Misschien is een betere oplossing niet mogelijk of te duur.
  • Is het wel een prioriteit?
  • Wie weet wist je er van, maar hangt het samen met iets anders waar nog geen oplossing voor bestaat.
  • Misschien heb je de kennis nog niet om het op te lossen.
Back to top Icon

Cognitieve noden andere bezoekers zijn onbekend

Cognitieve noden andere bezoekers zijn onbekend

Sterker zelfs, ze weten niet eens wat hun eigen noden en kenmerken zijn of staan er niet bij stil.

Om dit te weten moet je al weten hoe de talloze cognitieve en neurologische processen werken:

  • Visuele verwerking
  • Memoriseren
  • Leren
  • Denken
  • Aandacht schenken
  • Beslissingen maken
  • Problemen oplossen
  • Taal verwerken
  • Patroon verwerking
  • Cognitieve biases
  • ...

Weten ze hoe deze processen verlopen?

Weten ze welke processen waar en wanneer relevant zijn?

Weten ze hoe je deze processen kan ondersteunen of beïnvloeden?

Daar kan je bijna altijd 3 keer neen op antwoorden. Betrekkelijk weinig mensen hebben nog maar weet van de basis van deze overigens zeer boeiende materie.

Back to top Icon

Mensen weten niet wat ze willen

Mensen weten niet wat ze willen

"People don't know what they want until you show it to them."

Dit is een quote van wijlen Steve Jobs, voormalige dictator van Apple.

Je kan en mag niet verwachten van mensen die geen expert zijn in bruikbaarheid, bitter weinig kennis hebben over het cognitieve en tal van andere domeinen, plots even interfaces gaan ontwikkelen en verbeteren.

Je vraagt toch ook niet aan een leek om een vliegtuig of een brug te ontwerpen?

Als je gebruikers vraagt wat ze willen, dan zullen ze niet zeggen wat ze willen maar eerder wat ze kennen. Dring je toch aan dan zullen ze veelal zaken vragen die niet goed uitpakken voor de gehele gebruikerspopulatie. Sterker zelfs, dikwijls niet eens goed zijn voor hunzelf.

Portret van Steve Jobs

Steve Jobs

Back to top Icon

Ze generaliseren graag

Ze generaliseren graag

Het is eigen des mensen, het is onderdeel van de diverse cognitieve denkfouten die we allemaal hebben.

Ze redeneren, “ik kan er al dan niet mee overweg en dus telt dit voor iedereen”. Aansluitend hebben ze ook dikwijls het idee “iedereen is zoals ik”.

Beide gedachten zijn niet juist, er zijn immers oneindig veel categorieën die soms voor een tweespalt zorgen:

  • Jongeren versus ouderen.
  • Hoogopgeleiden versus laagopgeleiden.
  • Ervaren internetgebruikers versus digibeten.
  • Desktopgebruikers versus mobiele gebruikers.
  • Terugkerende bezoekers versus maagdelijke bezoekers.
  • Mensen vertrouwd met je business versus mensen die dit niet zijn.
  • ...

Al deze mensen hebben andere noden en behoeften. Je kan niet generaliseren dat iedereen is zoals één bepaald individu.

Back to top Icon

Mensen rationaliseren graag hun gedrag

Mensen rationaliseren graag hun gedrag

Al je mensen na gebruik van een interface vraagt wat ze ervan vonden, dan doe je beroep op hun geheugen en rationaliseren ze dikwijls hun gedrag.

Als het zus en zo was gebouwd dan was ik er wel anders mee omgesprongen”.

Misschien, misschien ook niet. Al wat we weten, is wat het effectieve gedrag van de gebruiker was.

Back to top Icon

Ze willen sympathiek overkomen

Ze willen sympathiek overkomen

Mensen zijn van nature sociale dieren en willen graag sympathiek bevonden worden. Ze weten onbewust dat ze dit kunnen bereiken door zelf sympathiek te zijn.

Ze hebben de neiging om subtiel aan te voelen wat je wil horen en zullen je vaak naar de mond praten. Dit doen ze zelfs nog steeds nadat je nadrukkelijk hebt gevraagd om je niet te sparen.

Back to top Icon

Alle mensen vormen mentale modellen

Alle mensen vormen mentale modellen

Dit is goed en nodig. Maar deze modellen zijn dikwijls onbetrouwbaar.

Neem nu het concept auto. Een autotechnicus zijn mentaal model over een auto is rijk, bevat weinig fouten en is opgebouwd uit knowhow, ervaring en kennis.

Mijn kennis over autotechniek en mechanica is zeer beperkt en dus zit mijn mentaal model over auto’s vol fouten, veronderstellingen en is het geenszins compleet. Vraag mij niet om jouw auto te herstellen, want ik kan het niet. Een autoband verwisselen wil misschien nog net lukken.

Zo werkt dit ook voor jouw bezoekers en klanten. Hun mentaal beeld over de werking van een goede interface is zeer ruw, bevat veel fouten en is eveneens niet compleet. Dwing ze dan ook niet om jouw website te herstellen. Ze kunnen dit niet.

Back to top Icon

Voorkeur is niet hetzelfde als de realiteit

Voorkeur is niet hetzelfde als de realiteit

Wanneer gebruikers een interface effectief hebben gebruikt dan is er een correlatie tussen voorkeur en de werkelijkheid. Iets wat ze leuk vonden, is dit meestal echt zo.

Toch kan het eveneens enorm misleidend zijn.

Dr. Lauren Schraff en Alyson Hill van SFA State University in Nacogdoches, Texas hebben dit ooit feilloos aangetoond.

Ze vroegen een groep participanten om de leessnelheid te evalueren van teksten in diverse kleurcombinaties.

Het testpubliek had er deze mening over:

Beste 5 combinaties

ZWART

BLAUW

ZWART

ZWART

WIT

Slechtste 5 combinaties

ROOD

FUCHSIA
GROEN

WIT

ROOD

Stiekem registreerden ze ook de effectieve leestijden:

Beste performante combinaties

GROEN

ZWART

GEEL

ZWART

ROOD

Alhoewel de testers vertelden dat groene teksten op een gele achtergrond voor één van de slechtste resultaten zorgden, was dit in werkelijkheid de beste combinatie.

Sterk, niet? Dit komt vaak voor, ook met andere zaken.

En neen, ga nu niet al je webteksten aanpassen, tenzij leesperformantie je belangrijkste doel is.

Back to top Icon

Ze vertellen je wat ze zich nog kunnen herinneren

Ze vertellen je wat ze zich nog kunnen herinneren

Helaas, het geheugen is heel onbetrouwbaar en heeft niet veel tijd nodig om zaken te vergeten en vervormen. Kleine details, soms belangrijk voor de werking van een interface, zijn ze vaak allang vergeten.

Mensen een interface laten gebruiken en achteraf vragen, “Wat vond je er van?”, heeft weinig zin. Ze bespreken niet het echte gebruik, enkel de herinnering. Eentje die vervormd is en fouten bevat.

Hecht dus weinig geloof aan wat mensen zeggen wat ze gedaan hebben

Back to top Icon

Profetieën over toekomstig gedrag zijn onbetrouwbaar

Profetieën over toekomstig gedrag zijn onbetrouwbaar

Je kan mensen niet een interface laten zien en vragen wat ze ervan vinden. Ze kunnen absoluut niet voorspellen of ze deze goed gaan vinden door er alleen naar te kijken.

Je kan ze ook geen twee of meerdere varianten laten zien en vragen wat de beste oplossing is, zonder dat ze deze gebruiken.

Hecht nog minder geloof aan wat ze zullen doen in de toekomst.

Back to top Icon

Mooie websites hebben een goede usability, denken ze

Mooie websites hebben een goede usability, denken ze

Back to top Icon

Mensen kunnen dit cognitief gezien niet eens

Mensen kunnen dit cognitief gezien niet eens

Portret van Susan Weinschenk

Susan Weinschenk

Back to top Icon

Geef je bezoekers wel superveel aandacht

Geef je bezoekers wel superveel aandacht

Back to top Icon

Deel dit artikel

Beoordeel dit artikel

314 bezoekers deelden gemiddeld 4.9 sterren uit

Wees de eerste om dit artikel te beoordelen!

Sorry dat het artikel niet voldeed aan je verwachtingen

Laten we het beter maken!

Kan je mij vertellen wat er beter kan?

Bekijk ook

Te weinig klanten?

Te weinig klanten?

Vraag advies aan usability professional Edwin

  • Gebracht in een taal die iedereen begrijpt.
  • Geen meningen, geen opinies.
  • Wel advies op basis van research en feiten.

Budgetvriendelijk, ter zake en nog plezant ook

Zwartwit foto van Edwin Waelbers