12 weetjes over FAQ’s

12 weetjes over FAQ’s

  • Een FAQ is meestal overbodig.
  • De meeste FAQ’s bevatten veel vragen die klanten of gebruikers niet eens stellen.
  • Een FAQ hebben, is veelal het gevolg van een gebrekkige informatie-architectuur.
Cover van het e-book 'Mindf*ck de bezoekers van je website'

Verhoog je omzet, leer hoe mensen denken

Wat is een FAQ?

Wat is een FAQ?

Een FAQ is een lijst met veel gestelde vragen, waarop ook een antwoord wordt gegeven. FAQ staat voor Frequently Asked Questions of vaak gestelde vragen.

Begin jaren 80 was Eugene Miya van NASA de eerste die de naam ‘FAQ’ gebruikte, maar het concept is al eeuwen oud. Een zekere Matthew Hopkins schreef in 1647 het boek The Discovery of Witches in een soort FAQ-stijl.

Een FAQ is meestal overbodig

Een FAQ is meestal overbodig

Meestal is een FAQ op een website overbodig. Dikwijls is het een lapmiddel om een gebrekkige informatie-architectuur te verdoezelen.

Voor je een FAQ zou gebruiken, bekijk eens of je de vragen/antwoorden al niet elders kan meegeven en dit op logische plaatsen.

Informatie over bv. je openingsuren kan je perfect kwijt op je contactpagina.

Uitzonderlijk kan een FAQ uiteraard wel.

12 tips voor een goede FAQ

12 tips voor een goede FAQ

1. Stel vragen die echte bezoekers echt stellen

Nogal wat FAQ’s bevatten vragen waarvan de zaakvoerder of het management van een bedrijf denkt dat ze vaak gesteld gaan worden. Helaas, het zijn dikwijls vragen waar een gemiddelde bezoeker niet van wakker ligt.

Zo’n FAQ’s worden soms misbruikt om marketing gewauwel of publiciteit door de strot van de arme bezoeker te rammen.

Voorbeelden:

  • Zijn jullie marktleider?
  • Waarom hebben jullie voor dit fantastisch ogend logo gekozen?
  • Waarom rijden jullie met milieuvriendelijke wagens?

Boeiend voor de zaakvoerder, maar de doorsnee bezoeker heeft er niks aan. Dit soort info zorgt dat je FAQ nodeloos langer wordt, waardoor het lastiger is om echte vragen van klanten te vinden.

2. Stel geen vragen waarbij het antwoord elders op een logische plek al zou moeten staan

De antwoorden op deze vragen kunnen wel nuttig zijn, maar werden beter elders al beantwoord.

Voorbeelden:

  • Wat kost deze huidcrème voor dieren?
  • Wat zijn onze openingsuren?
  • Wat is het adres van jullie winkel?

Prijsinformatie kan je immers kwijt op de detailpagina van een product (of op een aparte prijs-pagina), openingsuren en je bezoekadres plaats je best op je contactpagina.

3. Vermijd dubbele informatie

Sommige bedrijven en organisaties zetten keurig de juiste informatie op de juiste plaats, maar verwerken het alsnog ook als vraag en antwoord in een FAQ. Niet doen, je FAQ wordt er langer door, waardoor de vragen die er echt toe doen minder uit de verf komen.

Voorbeelden:

  • Wat zijn jullie Algemene voorwaarden? (terwijl er een handig linkje naar deze voorwaarden in de footer staat).
  • Hoe is het allemaal begonnen? (Deze info zet je in een Over ons-pagina die gemakkelijk te bereiken is via een navigatiemenu bovenaan of een menu in je footer.

4. Gebruik niet te veel vragen

Sommige FAQ’s bevatten tientallen, soms zelfs honderden vragen. Helaas beginnen de meeste bezoekers er niet aan om deze te doorploegen. Deze FAQ’s schieten dus hun doel voorbij.

Soms is een lange FAQ echt onvermijdelijk. Segmenteer ze dan in groepen en gebruik tussentitels. Op deze manier ondersteun je mensen in hun manier hoe ze een website gebruiken.

5. Gebruik geen lange vragen en/of antwoorden

Zowel de vragen als je antwoorden kunnen best kort zijn.

Is een lang antwoord onvermijdelijk, geef dan een linkje mee naar een aparte pagina met meer gedetailleerde of diepgaande informatie.

6. Verberg de antwoorden

Bezoekers van een website hebben altijd haast, ze willen snel hun vraag en antwoord kunnen vinden. Veel FAQ’s zetten de vragen en de antwoorden mooi onder elkaar, helaas kost het hierdoor best veel tijd om die ene vraag te ontdekken waar de bezoeker mee zit.

Laat enkel de vragen zien en gebruik bijvoorbeeld een jumplink naar het antwoord. Uiteraard zijn er ook andere goede en creatieve manieren om vraag en antwoord te scheiden.

7. Zet de belangrijkste vragen bovenaan

Hierdoor ondersteun je de gemiddelde bezoeker, hij zal sneller vinden wat hij zoekt en je vergroot de kans dat hij de informatie effectief zal opmerken.

8. Probeer het begrip ‘FAQ’ te vermijden

Ga er niet vanuit dat iedereen dit acroniem kent. Beter kan je iets gebruiken als ‘Vaak gestelde vragen’ of ‘Vragen van klanten’.

9. Maak je FAQ bereikbaar vanaf elke webpagina

Plaats gewoon een linkje naar je FAQ onderaan je webpagina (de footer). Bijkomend mag je ook op je contactpagina een extra linkje voorzien naar je FAQ. Hierdoor kan je vermijden dat klanten je contacteren voor triviale vragen.

Dit is leuk voor je bezoeker, kostenbesparend voor jou.

10. Plaats geen FAQ-linkje in je hoofdnavigatie menu.

Een FAQ is geen toptaak, geef het dan ook niet te veel aandacht. Er zouden andere zaken (je diensten bijvoorbeeld) belangrijker moeten zijn.

11. Voorzie functionaliteit om een vraag te stellen

Soms zullen bezoekers alsnog andere vragen willen stellen. Ga er niet vanuit dat ze je dan wel zullen bellen, e-mailen of je contactformulier invullen.

Maak ze het gemakkelijk en voorzie in een formulier op je FAQ-pagina. Men moet het ijzer smeden, terwijl het heet is.

12. Doe niet ingewikkeld en gebruik geen jargon

Soms is de vraag goed, maar is de formulering niet ideaal.

Voorbeeld:

  • Wat zijn de minimum systeemvereisten?

Vervang dit eens door het duidelijkere “Werkt het ook op mijn computer?

Edwin Waelbers

Ik ben een usability professional en zaakvoerder van Perita. Ik geef al bijna 30 jaar advies over het gebruiksvriendelijk maken van o.a. websites en software.

Praat gerust even met mij, ik ben een toegankelijke mens.

Edwin Waelbers, CEO van Perita

Of bel mij op +32 (0) 15 46 06 68

Deel dit artikel

Beoordeel dit artikel

59 bezoekers deelden gemiddeld 4.5 sterren uit

Wees de eerste om dit artikel te beoordelen!

Sorry dat het artikel niet voldeed aan je verwachtingen

Laten we het beter maken!

Kan je mij vertellen wat er beter kan?

Bekijk ook

Elke maand een extra tip in je bus

Elke maand een extra tip in je bus

Elke maand een extra tip in je bus

  • Mis geen enkel artikel meer.
  • Bevat extra tips die nog niet op de website zijn verschenen.
  • Je kan je gebruiksvriendelijk uitschrijven.

Niet twijfelen, gewoon doen

Megafoon